Friedrich Siever

5. Februar 2024

The Voice of the Customer - Die Stimme der Kunden hören und verstehen

von: Friedrich Siever | Last Updated: 05.02.24

Ein viel diskutierter Begriff in letzter Zeit ist die sogenannte “Voice of the Customer” (Stimme des Kunden). Natürlich ruhen sich auch die Betreiber von Websites im deutschsprachigen Raum nicht auf ihren Lorbeeren aus. Oftmals werden die bedeutenden KPIs aufmerksam überwacht und analysiert. Allerdings stellt sich die Frage, ob es tatsächlich ausreicht, lediglich den Traffic einer Website zu verfolgen, um zu verstehen, was die Besucher wirklich suchen. Erfüllen wir ihre Erwartungen, um ihre Rückkehr und Weiterempfehlungen zu sichern? Anders ausgedrückt existiert eine beträchtliche Grauzone von Unbekannten, solange wir unseren Kunden, Besuchern und Mitgliedern nicht eine Stimme verleihen. Genau hier setzt das Konzept der “Voice of the Customer” (VOC) an.

Was ist Voice of the Customer

Eigentlich ist es ganz einfach. Wenn jemand das Geheimnis für Deinen Erfolg kennt sind es Deine Kunden oder potentiellen Adressaten. Eigentlich müsste man sie nur fragen. Das traditionelle Marketing weiß das schon seit sehr langer Zeit. Die Kundenbefragung ist eine zunehmend beliebte Methode, um die Meinung von Kunden zur Verbesserung von Services, Produkten oder der Kommunikation zu nutzen. Durch eine Kombination aus Umfragen, Fokusgruppen, Interviews oder Beobachtungen bietet die Erforschung der “Voice of the Customer” die Möglichkeit, Kundenmeinungen zu sammeln und für die eigene Weiterentwicklung zu nutzen. Im Online-Zeitalter ist dies sogar direkt an den relevanten Kontaktpunkten auf Deiner Website möglich.

Man könnte sagen, dass die VOC im Grunde genommen alter Wein in neuen Schläuchen ist. In den vergangenen Jahren wurden immer wieder Begriffe wie Kundenfokus-Analyse, Nutzerfeedback-Evaluation, Benutzererlebnis-Untersuchung, kundenorientierte Forschung und Interaktionsanalyse mit Anwendern diskutiert – zuletzt verstärkt unter den Begriffen Usability-Forschung oder User Experience Exploration.”

Aber in diesem Beitrag soll es weniger darum gehen, wie das Marketing das Phänomen zum gerade jetzigen Zeitpunkt nennt, sondern wie man das im Jahr 2024 anstellen kann. Denn es geht nicht nur um das reine Einsammeln von Feedbacks, sondern auch um eine koordinierte Auswertung.

Warum VOC wichtig ist

Innoviere mit Kundenbeteiligung: Die Stimme des Kunden kann wertvolle Einblicke in neue Ideen und Verbesserungen bieten. Durch die Integration von Kundenfeedback in den Innovationsprozess kannst Du Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die besser auf die Bedürfnisse und Wünsche Deiner Kunden zugeschnitten sind. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern auch die kontinuierliche Weiterentwicklung Deines Angebots.

Binde bestehende Kunden: Viele Vermarkter betrachten oft die bestehenden Kunden eines Unternehmens als eine sichere Sache. Doch nicht jeder Kunde, der bei Dir Geld ausgibt, ist unbedingt ein Befürworter Deiner Marke. Ein Kunde mag Dich vielleicht als unvermeidlichen Partner betrachten, weil Du den besten Preis oder den bequemsten Service bietest. Was aber, wenn alles, was nötig wäre, um einen Kunden zu verlieren, ein Konkurrent ist?

Minimiere negatives Feedback: Dank der zahlreichen Bewertungsportale haben unzufriedene Kunden viele Möglichkeiten, ihre Probleme mit Deinen Produkten oder Dienstleistungen öffentlich zu machen. Negative Bewertungen und Kommentare in sozialen Medien können der Integrität einer Marke erheblichen Schaden zufügen. Das proaktive Sammeln von Feedback durch Umfragen bietet Kunden die Möglichkeit, negatives Feedback zu äußern, ohne es der ganzen Welt mitteilen zu müssen.

Ein vollständiges Bild des Kunden gewinnen: Wie gut kennst Du Deine Kunden wirklich? Die Erfassung der Stimme des Kunden an verschiedenen Berührungspunkten ermöglicht es Dir, ein viel umfassenderes Bild von Deinem Kundenstamm und dessen Erfahrungen zu erhalten als bei einer Stichprobe. Du kannst erkennen, wo Du gut arbeitest und wo Du Dich mehr anstrengen solltest. Und Du kannst auf dieser Basis Kundenprofile erstellen und Tendenzen erkennen. Vor allem aber erhältst Du insgesamt ein besseres Gefühl dafür, was Deine Kunden wirklich wollen.

Fördere positive Mundpropaganda: Kunden, die sich gehört und verstanden fühlen, neigen dazu, positive Erfahrungen weiterzuerzählen. Durch das aktive Einholen von Feedback kannst Du nicht nur mögliche Unzufriedenheiten frühzeitig angehen, sondern auch positive Erlebnisse verstärken, was zu positiver Mundpropaganda und einer gesteigerten Markenloyalität führen kann.

Feedbackmanagements auf Websites - gängige Ansätze

WordPress Kommentare

In der Vergangenheit wurden oft WordPress-Kommentare verwendet. Dies ermöglichte es Besuchern, Feedback direkt unterhalb von Inhalten zu hinterlassen. Allerdings waren diese oft anfällig für Spam und konnten schwer zu moderieren sein.

Vorteile:

  • Einfachheit: Die Integration von Kommentaren in WordPress ist einfach und erfordert keine fortgeschrittenen technischen Kenntnisse.
  • Benutzerinteraktion: Kommentare ermöglichen es den Benutzern, direkt unterhalb von Inhalten zu interagieren, was das Engagement fördern kann.
  • Eingebaute Funktion: WordPress bietet von Natur aus Kommentarfunktionen an, was sie zu einer sofort einsatzbereiten Lösung macht.

Nachteile:

  • Spam-Anfälligkeit: WordPress-Kommentare sind anfällig für Spam, was die Moderation erschwert und die Qualität der Kommentare beeinträchtigen kann.
  • Moderationsaufwand: Das Moderieren von Kommentaren erfordert Zeit und Ressourcen, insbesondere bei stark frequentierten Websites.
  • Begrenzte Funktionalität: Die Funktionalität von WordPress-Kommentaren ist begrenzt. Fortgeschrittene Funktionen wie das Sammeln von strukturiertem Feedback sind oft nicht möglich.
  • Rechtliche Aspekte: Beachten Sie, dass WordPress technisch gesehen die IP-Adressen von Kommentatoren speichert. Für rechtliche Fragen empfehle ich den DSGVO-Artikel von eRecht24.

Kontaktformulare mit Email-Versandt

Ein weiterer Ansatz sind Kontaktformulare, die das Feedback der Benutzer per E-Mail sendeten. Diese Methode hatte jedoch GDPR-Probleme, da sensible Informationen möglicherweise unsicher übertragen wurden.

Vorteile:

  • Direkter Kontakt: Kontaktformulare ermöglichen es Besuchern, direkt mit dem Website-Betreiber in Kontakt zu treten.
  • Einfache Implementierung: Die Integration von Kontaktformularen ist einfach und erfordert keine umfangreiche technische Expertise.
  • Private Kommunikation: Feedback kann direkt in die E-Mail des Betreibers gesendet werden, was als private Form der Kommunikation betrachtet werden kann.

Nachteile:

  • GDPR-Probleme: Das Senden von Feedback per E-Mail kann Datenschutzprobleme verursachen, insbesondere im Hinblick auf die Bestimmungen der DSGVO.
  • Begrenzte Struktur: E-Mails bieten möglicherweise nicht die Struktur, um Feedback effizient zu organisieren und zu analysieren.
  • Begrenzte Automatisierung: Im Vergleich zu fortgeschritteneren Methoden können Kontaktformulare via E-Mail weniger automatisierte Prozesse ermöglichen.
  • Schwierige Nachverfolgbarkeit: Es kann schwierig sein, den Status und den Verlauf von Feedbackanfragen in E-Mails nachzuvollziehen, insbesondere wenn mehrere Personen im Unternehmen damit befasst sind.
  • Eingeschränkte Sichtbarkeit für Absender: Bei der Verwendung von Kontaktformularen via E-Mail hat der Absender möglicherweise weniger Einblick in den Versandprozess und den Verbleib der gesendeten Nachricht im Vergleich zur direkten Verfassung einer E-Mail.

Eigene Datenbank-Tabellen in Monolith-Anwendungen für Feedback

Website-Betreiber können eigene DB-Tabellen in monolithischen Anwendungen wie WordPress verwendeten, um Feedback zu sammeln und zu organisieren. Zusätzlich können spezielle Plugins in monolithischen Anwendungen integriert werden, um die Funktionalitäten der eigenen Tabellen zu erweitern. Die Tabellen bieten mehr Kontrolle, haben aber auch ihre Einschränkungen hinsichtlich Flexibilität und Skalierbarkeit.

Vorteile:

  • Volle Kontrolle: Die Verwendung eigener Datenbank-Tabellen ermöglicht Website-Betreibern volle Kontrolle über die Struktur und Organisation des gesammelten Feedbacks.
  • Nahtlose Integration: In monolithischen Anwendungen wie WordPress können benutzerdefinierte Tabellen nahtlos in die bestehende Website integriert werden.
  • Anpassbarkeit: Betreiber können die Tabellen nach ihren eigenen Anforderungen anpassen und erweitern, um spezifische Arten von Feedback effektiv zu verwalten.

Nachteile:

  • Eingeschränkte Flexibilität: Im Vergleich zu spezialisierten Feedback-Tools könnten eigene Tabellen in monolithischen Anwendungen weniger flexible Anpassungsmöglichkeiten bieten.
  • Skalierbarkeitsprobleme: Bei wachsendem Feedback-Volumen könnten eigene Tabellen Schwierigkeiten bei der Skalierung und Bewältigung der steigenden Datenmengen haben.
  • Abhängigkeit von Plattform: Die Verwendung eigener Tabellen bindet die Feedback-Sammlung stark an die spezifische monolithische Plattform, was die Portabilität einschränken könnte.
  • Abhängigkeit von Plugin-Verfügbarkeit: Die Verfügbarkeit geeigneter Plugins kann begrenzt sein, und die Auswahl kann von der Plattform abhängen, was die Flexibilität beeinträchtigen könnte.
  • Komplexität und Lernkurve: Die Integration und Konfiguration von Plugins kann zusätzliche Komplexität mit sich bringen und eine weitere Lernkurve für die Betreiber bedeuten.
  • Bei individuellen Entwicklungen: In individuellen Entwicklungsprojekten, wie beispielsweise bei WordPress mit PHP, verliert PHP zunehmend an Beliebtheit. Es wird daher immer herausfordernder, qualifizierte Entwickler zu finden, die sich um die Wartung kümmern können.

Drittanbiete Tools und APIs

In der heutigen Zeit beobachten wir eine Verschiebung zu moderneren Ansätzen durch Drittanbieter-Tools. Insbesondere in den USA ist dies ein florierender Markt, vor allem wenn man an Tools wie TypeForm oder Survey Monkey denkt. In diesen Modellen wird das Feedback mithilfe von APIs und Diensten von Drittanbietern gesammelt.

Es ist jedoch zu beachten, dass dies in der EU aufgrund von Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO und des Cloud Acts möglicherweise problematisch sein kann. Dennoch ermöglicht diese Methode technisch eine bessere Skalierbarkeit und Integration von Feedback in verschiedene Systeme.

Bitte überprüfe aber die möglichen Anbieter genau im Kontext der aktuellen Datenschutzbestimmungen und Gesetze und kontaktiere im Zweifel einen Rechtsanwalt.

Vorteile:

  • Funktionsvielfalt: Drittanbieter-Tools bieten oft eine breite Palette von Funktionen für das Feedback-Management, einschließlich Umfrageerstellung, Analysen und Reporting.

  • Zeit- und Ressourceneffizienz: Die Nutzung von etablierten Drittanbieter-Tools erspart die Entwicklung und Pflege eigener Feedback-Systeme, was Zeit und Ressourcen spart.

  • Technische Skalierbarkeit: Durch die Verwendung von APIs können Feedback-Daten nahtlos in verschiedene Systeme integriert werden, was eine technische Skalierbarkeit ermöglicht.

Nachteile:

  • Datenschutzbedenken: Die Übertragung von Nutzerdaten an Drittanbieter-Tools kann Datenschutzbedenken aufwerfen, insbesondere im Hinblick auf die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO.

  • Abhängigkeit von Anbietern: Die Nutzung von Drittanbieter-Tools bedeutet, dass man von deren Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Geschäftspraktiken abhängig ist.

  • Kosten: Die Nutzung hochwertiger Drittanbieter-Tools kann mit Kosten verbunden sein, insbesondere wenn spezielle Funktionen oder höhere Nutzungsvolumen erforderlich sind.

Moderne Websites mit intelligentem Fullstack Ansatz (JAM Stack, Next14 ff)

Fortgeschrittenere Technologien wie Next.js mit Server Actions ermöglichen es, Feedback direkt auf der Serverseite zu verarbeiten und dynamisch auf Website-Interaktionen zu reagieren. Die Evolution von einfachen Kommentaren zu fortschrittlicheren Ansätzen reflektiert nicht nur technologische Fortschritte, sondern auch die steigenden Anforderungen an Datenschutz und Benutzerfreundlichkeit. Der Trend geht hin zu flexibleren und skalierbareren Lösungen, die sich nahtlos in moderne Architekturen integrieren lassen.

Zusätzlich gewinnt die Nutzung von Dashboards und die zunehmende Beliebtheit von SQL als kostengünstige und solide fundamentierte Datenbanksprache an Bedeutung.

Vorteile:

  • Effiziente Serverseitige Verarbeitung: Durch Technologien wie Next.js mit Server Actions wird Feedback direkt auf der Serverseite effizient verarbeitet, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer verbesserten Nutzererfahrung führt.

  • Kontrolle über Datenschutz: Die Daten bleiben auf deinen Servern, und du hast volle Kontrolle über die Einhaltung der DSGVO und die Auswahl der Anbieter, einschließlich Serverstandorte.

  • Fördert Vertrauen: Datenschutzerklärungen werden nicht zu selten gelesen, und die Sicherheit, dass die Daten in sicheren Händen sind, fördert das Vertrauen der Nutzer.

  • Unbegrenzte Individualisierung und Flexibilität: Von der Optik über den Inhalt bis zur Benutzererfahrung ermöglicht dies unbegrenzte Anpassungen und Flexibilität.

  • Skalierbarkeit: Moderne Frameworks sind am Puls der Zeit. Neueste Entwicklungen aus Bereichen wie künstliche Intelligenz können integriert werden.

  • Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Die dynamische Verarbeitung von Feedback ermöglicht es Websites, auf Benutzerinteraktionen zu reagieren, was zu einer verbesserten Benutzerfreundlichkeit führt und somit die Zufriedenheit der Nutzer steigert.

Nachteile:

  • Lernkurve: Die Einführung moderner Technologien erfordert eine gewisse Einarbeitungszeit. Es ist wichtig, dass deine Organisation sich nicht scheut, sich mit der Digitalisierung von Prozessen auseinanderzusetzen und in diesem Bereich zu lernen.

  • Fachkräftemangel: Da die Gehälter für Entwickler in Deutschland im Vergleich zu anderen Weltregionen wie den USA zurückfallen, könnte es schwierig werden, Fachkräfte zu finden, die sich mit diesen modernen Architekturen auskennen.

  • Kosten: Der Einsatz fortschrittlicher Technologien kann mit höheren Kosten verbunden sein, jedoch sind diese oft durch gesteigerte Effizienz und verbesserte Nutzerzufriedenheit gerechtfertigt.

Fazit: Die Relevanz von “Voice of the Customer” (VOC) für Unternehmen jeder Größe

Die Bedeutung der “Voice of the Customer” erstreckt sich über Unternehmen aller Größenordnungen – von Kleinunternehmen und Freelancern bis hin zu global agierenden Konzernen. Die Integration des VOC-Konzepts in Websites erweist sich als lohnenswert, unabhängig von der Unternehmensgröße.

Für Kleinunternehmen und Freelancer bietet die Kundenstimme nicht nur Einblicke in bestehende Produkte und Dienstleistungen, sondern dient auch als Antrieb für maßgeschneiderte Innovationen. Die direkte Beteiligung der Kunden am Entwicklungsprozess ermöglicht es, die Angebote gezielt an den Bedürfnissen der Zielgruppe auszurichten und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Auch global agierende Konzerne profitieren von der Integration des VOC-Konzepts. Die vielfältigen Feedback-Mechanismen bieten die Chance, nicht nur auf lokale, sondern auch auf globale Marktanforderungen einzugehen. Die Stimme der Kunden wird somit zu einem wertvollen Instrument für die kontinuierliche Weiterentwicklung und den globalen Erfolg.

Es ist entscheidend, dabei die individuellen Möglichkeiten und den Grad der Digitalisierung zu berücksichtigen. Datenschutzbestimmungen sollten stets beachtet werden, und die Balance zwischen digitaler Innovation und Sicherheit muss sorgfältig abgewogen werden. Unternehmen, gleich welcher Größe, können von einer klugen Integration der “Voice of the Customer” auf ihren Websites profitieren und einen nachhaltigen Mehrwert für ihre Kunden schaffen.

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